Este Termo de Uso da Plataforma Q-Desk (“Termo”) disciplina as condições operacionais, técnicas, de segurança, privacidade, uso aceitável e responsabilidades aplicáveis à utilização do Q-Desk.
Ao acessar ou utilizar o Q-Desk, o CLIENTE e seus USUÁRIOS declaram ciência e concordância com este Termo, com o Contrato de Licenciamento, com a Proposta Comercial, com os Termos de Uso gerais da QUESTOR e com a documentação do produto disponível no Portal Questor Docs. O DISTRIBUIDOR, quando participar da comercialização, implantação, suporte, relacionamento ou atendimento do CLIENTE, também deverá observar este Termo naquilo que lhe for aplicável.
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Termo |
Definição |
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Q-DESK |
Plataforma de atendimento ao cliente disponibilizada pela QUESTOR em ambiente SaaS, destinada à organização de conversas, chamados, agentes, times, canais, contatos, relatórios, SLA, automações, robôs, macros, respostas prontas e demais funcionalidades disponibilizadas no produto. |
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CLIENTE |
Contratante da plataforma Q-Desk. |
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USUÁRIO |
Pessoa física autorizada pelo CLIENTE a acessar e utilizar o Q-Desk, incluindo administradores, agentes, atendentes, gestores e prepostos. |
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CANAIS |
Meios de comunicação conectados ou utilizados no Q-Desk, tais como chat, e-mail, website, WhatsApp, redes sociais, mensagerias, APIs e outros recursos disponíveis. |
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CONTEÚDO DO CLIENTE |
Mensagens, campanhas, contatos, arquivos, fluxos, respostas, artigos, macros, automações, robôs, bases, cadastros e demais informações inseridas, importadas, trafegadas ou gerenciadas pelo CLIENTE no Q-Desk. |
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TERCEIROS |
Provedores, plataformas, APIs, operadoras, serviços de mensageria, redes sociais, navegadores, servidores, domínios, ferramentas e aplicações externas à QUESTOR. |
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DISTRIBUIDOR |
Pessoa jurídica autorizada pela QUESTOR para atuar, conforme o caso e os limites da contratação, na comercialização, implantação, suporte, treinamento, relacionamento operacional ou atendimento do CLIENTE relacionado ao Q-Desk. |
2.1. Em caso de conflito, prevalecerão: (i) a Proposta Comercial, quanto às condições comerciais específicas; (ii) o Contrato de Licença de Uso de Software e de Prestação de Serviços de Suporte Técnico da QUESTOR; (iii) este Termo, quanto às regras técnicas e operacionais específicas do Q-Desk; e (iv) a documentação técnica e orientações operacionais publicadas no Portal Questor Docs, naquilo que forem aplicáveis.
2.2. O DISTRIBUIDOR ou Canal Autorizado, quando participar da comercialização, implantação, suporte, relacionamento ou atendimento do CLIENTE, deverá observar este Termo naquilo que lhe for aplicável, sem assumir poderes para alterar condições contratuais, conceder garantias, renunciar direitos, prometer funcionalidades ou vincular a QUESTOR fora dos limites expressamente autorizados.
3.1. O Q-Desk tem finalidade operacional de centralizar, organizar e gerenciar interações de atendimento entre o CLIENTE e seus clientes, contatos, leads, usuários ou terceiros.
3.2. As funcionalidades do Q-Desk poderão variar conforme plano contratado, disponibilidade técnica, liberação gradual de recursos, permissões de usuário, canais habilitados, integrações disponíveis, políticas comerciais vigentes e documentação técnica aplicável.
3.3. A documentação do produto possui finalidade orientativa e operacional, podendo ser atualizada pela QUESTOR para refletir evoluções legais, técnicas, comerciais, operacionais, de segurança ou de produto.
3.4. O Q-Desk não compreende, salvo contratação específica, desenvolvimento sob encomenda, customização exclusiva, implantação de processos internos do CLIENTE, criação de fluxos personalizados fora dos recursos nativos, consultoria estratégica, jurídica, contábil, fiscal, trabalhista, tributária, regulatória ou de compliance.
4.1. O acesso ao Q-Desk observará o plano, usuários, agentes, caixas de entrada, canais, recursos, módulos, franquias, volumes e demais limites indicados na Proposta Comercial ou no ambiente de contratação.
4.2. O CLIENTE deverá manter o uso da plataforma dentro dos limites contratados. A utilização excedente, quando identificada, poderá gerar cobrança adicional, ajuste de plano, proposta complementar, limitação de acesso ou outra medida contratualmente cabível.
4.3. O CLIENTE é responsável pela criação, habilitação, revisão, alteração, bloqueio e exclusão de usuários, agentes, times, permissões, níveis de acesso, credenciais, tokens, chaves de API e demais configurações administrativas realizadas em seu ambiente.
4.4. Credenciais de acesso são pessoais, sigilosas e intransferíveis. O CLIENTE responderá por todos os atos praticados em seu ambiente por seus USUÁRIOS, empregados, prepostos, contratados, parceiros ou terceiros que tenham obtido acesso por sua autorização, culpa ou omissão.
5.1. O CLIENTE e seus USUÁRIOS deverão utilizar o Q-Desk de forma lícita, ética, segura, compatível com a finalidade contratada e em observância à legislação brasileira aplicável, às políticas de terceiros e às orientações técnicas da QUESTOR.
5.2. É vedado utilizar o Q-Desk para práticas ilícitas, fraudulentas, abusivas, discriminatórias, difamatórias, ofensivas, violadoras de direitos de terceiros, envio de spam, mensagens não solicitadas, phishing, engenharia social, malware, links maliciosos, coleta indevida de dados pessoais ou qualquer conduta que possa comprometer a segurança, reputação ou operação da QUESTOR, do DISTRIBUIDOR, de terceiros ou da própria plataforma.
5.3. Também é vedado reproduzir, copiar, modificar, adaptar, vender, locar, sublocar, ceder, sublicenciar, descompilar, realizar engenharia reversa, tentar obter código-fonte, explorar vulnerabilidades, contornar controles técnicos, acessar áreas não autorizadas ou sobrecarregar indevidamente a plataforma.
6.1. O Q-Desk poderá permitir conexão com canais, aplicações, APIs, serviços, provedores, mensagerias, redes sociais, plataformas de e-mail, WhatsApp, chat, websites, bots, autenticações e outros recursos de terceiros, conforme plano contratado e disponibilidade técnica.
6.2. Serviços de terceiros podem possuir termos, políticas, limites, custos, regras de uso, critérios de aprovação, restrições de conteúdo, limites de envio, políticas antispam, requisitos de privacidade, critérios de moderação e disponibilidade técnica próprios, que não são controlados pela QUESTOR ou pelo DISTRIBUIDOR.
6.3. A QUESTOR e o DISTRIBUIDOR não respondem por falhas, bloqueios, suspensões, instabilidades, indisponibilidades, alterações de API, reprovações, limitações, moderação de conteúdo, custos, encerramento de serviço ou restrições impostas por terceiros, operadoras, provedores, plataformas, fornecedores de mensageria ou autoridades competentes.
6.4. Compete ao CLIENTE obter, manter e renovar contas, números, domínios, credenciais, certificados, tokens, permissões, homologações, consentimentos, registros e autorizações exigidos por terceiros para conexão e uso dos canais integrados ao Q-Desk.
7.1. O CLIENTE é integralmente responsável pelo Conteúdo do Cliente, incluindo licitude, finalidade, base legal, autorização, destinatários, segmentação, frequência, templates, mensagens, campanhas, fluxos, disparos, listas, contatos e comunicações realizadas por meio do Q-Desk.
7.2. O CLIENTE deverá manter evidências de autorização, consentimento, legítimo interesse, relação contratual, opt-in, opt-out, política de privacidade, avisos e demais fundamentos que autorizem o envio de comunicações a clientes, contatos, leads, usuários ou terceiros.
7.3. Quando aplicável, o CLIENTE deverá disponibilizar mecanismo claro e efetivo de descadastramento, oposição, opt-out ou interrupção de comunicações, observando a LGPD, normas consumeristas, regras antispam e políticas de terceiros.
7.4. A QUESTOR e o DISTRIBUIDOR não validam previamente a legalidade, adequação, veracidade, exatidão, pertinência, base legal ou autorização das campanhas, mensagens, contatos, bases ou conteúdos utilizados pelo CLIENTE.
7.5. O CLIENTE responderá por reclamações, bloqueios, denúncias, autuações, penalidades, indenizações, custos e prejuízos decorrentes de envio irregular, conteúdo inadequado, ausência de base legal, descumprimento de opt-out, violação de direitos de titulares ou descumprimento de políticas de terceiros.
8.1. O Q-Desk poderá disponibilizar automações, robôs, macros, respostas prontas, políticas de SLA, gatilhos, filas, tags, regras de roteamento e demais recursos para apoio operacional ao atendimento.
8.2. A configuração, validação, revisão, ativação, monitoramento, correção e desativação desses recursos são de responsabilidade do CLIENTE, que deverá testá-los previamente antes de sua utilização em ambiente produtivo.
8.3. Recursos automatizados não garantem resultado comercial, satisfação de clientes, cumprimento automático de prazos, eliminação de falhas humanas, êxito em atendimentos, melhoria de indicadores, redução de custos ou eliminação de passivo operacional, regulatório ou jurídico do CLIENTE.
8.4. O uso de robôs, respostas automatizadas e recursos de atendimento automatizado deverá observar transparência mínima perante destinatários quando exigida pela legislação, pelas políticas de terceiros ou pelas boas práticas de atendimento.
9.1. O CLIENTE é responsável por todo conteúdo cadastrado em artigos, páginas, categorias, respostas prontas, scripts, macros, materiais de atendimento, orientações internas ou externas e demais materiais disponibilizados por meio do Q-Desk.
9.2. O CLIENTE deverá garantir que tais conteúdos sejam corretos, atualizados, lícitos e não violem direitos autorais, marcas, imagem, honra, privacidade, sigilo profissional, direitos de consumidores, direitos de titulares de dados ou direitos de terceiros.
9.3. A QUESTOR e o DISTRIBUIDOR não prestam consultoria jurídica, fiscal, trabalhista, contábil, tributária, regulatória ou de compliance em relação aos conteúdos criados, cadastrados, importados ou divulgados pelo CLIENTE por meio do Q-Desk.
10.1. O suporte técnico, implantação, treinamento, configuração inicial, consultoria operacional ou demais serviços relacionados ao Q-Desk serão prestados pela QUESTOR, pelo DISTRIBUIDOR ou por canais autorizados, conforme previsto na Proposta Comercial, no contrato padrão, nas políticas de atendimento e nas condições comerciais aplicáveis.
10.2. Para abertura de chamados, o CLIENTE deverá apresentar descrição objetiva da demanda, prints, logs, usuário afetado, horário do ocorrido, canal envolvido, passos para reprodução, informações técnicas e demais elementos necessários à análise.
10.3. Não estão incluídos no suporte ordinário, salvo contratação específica, serviços de criação ou revisão de fluxos internos, elaboração de conteúdo, configuração de plataformas de terceiros, migração de dados, higienização ou enriquecimento de bases, atendimento presencial, treinamento adicional, integrações customizadas ou consultorias especializadas.
10.4. A QUESTOR poderá intervir diretamente no atendimento, suporte, implantação ou relacionamento conduzido pelo DISTRIBUIDOR sempre que entender necessário à padronização, qualidade, segurança, continuidade do serviço, proteção da plataforma ou preservação dos direitos da QUESTOR.
11.1. O uso do Q-Desk deverá observar a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), especialmente os princípios do art. 6º, as bases legais dos arts. 7º e 11, as regras de tratamento por operador do art. 39, a responsabilidade e ressarcimento dos arts. 42 e 43 e as medidas de segurança do art. 46.
11.2. O CLIENTE atuará, em regra, como controlador dos dados pessoais tratados em seu ambiente, competindo-lhe definir finalidade, base legal, categorias de titulares, conteúdo, destinatários, compartilhamentos, prazos de retenção, atendimento a direitos dos titulares, comunicações e eventual interação com autoridades competentes.
11.3. A QUESTOR e o DISTRIBUIDOR, quando tiverem acesso a dados pessoais ou participarem da execução de suporte, implantação, atendimento ou relacionamento com o CLIENTE, atuarão, em regra, como operadores ou suboperadores dos dados pessoais tratados em nome do CLIENTE, observadas as instruções lícitas recebidas e as obrigações contratuais aplicáveis.
11.4. A QUESTOR poderá realizar tratamentos próprios necessários à execução contratual, segurança, faturamento, suporte, prevenção à fraude, auditoria, defesa de direitos, cumprimento de obrigações legais ou regulatórias e melhoria da experiência do usuário, observada a legislação aplicável.
11.5. O CLIENTE declara possuir base legal adequada para inserir, importar, armazenar, compartilhar, tratar, contatar e comunicar titulares por meio do Q-Desk, respondendo por reclamações, sanções, danos e solicitações decorrentes de ausência de base legal, informação inadequada, contato indevido, campanha irregular ou violação de direitos dos titulares.
11.6. O CLIENTE deverá manter controle de acessos, senhas fortes, autenticações disponíveis, revisão periódica de permissões, segurança de dispositivos, redes e contas integradas, bem como evitar compartilhamento indevido de dados pessoais dentro ou fora da plataforma.
11.7. Incidentes de segurança deverão ser comunicados pela parte que deles tomar conhecimento em prazo razoável, considerando informações disponíveis, natureza do incidente, medidas adotadas e obrigações legais aplicáveis. Quando o incidente for identificado pelo DISTRIBUIDOR, este deverá comunicar a QUESTOR e colaborar com as informações necessárias à avaliação técnica e jurídica do evento.
12.1. A importação de dados, contatos, históricos, bases ou arquivos somente será realizada quando tecnicamente disponível e, se envolver serviços extraordinários, mediante contratação específica.
12.2. O CLIENTE é responsável pela qualidade, licitude, exatidão, completude, atualização e base legal dos dados importados ou inseridos no Q-Desk.
12.3. Encerrada a contratação do Q-Desk, os dados do ambiente do CLIENTE ficarão disponíveis para exportação pelo prazo previsto no contrato padrão.
12.4. Após o prazo de exportação, a QUESTOR poderá excluir, anonimizar ou tornar inacessíveis os dados, observadas obrigações legais, regulatórias, contratuais, segurança, auditoria, defesa de direitos e rotinas de backup.
12.5. Cópias residuais em backups, logs, trilhas de auditoria ou registros técnicos não asseguram ao CLIENTE direito de acesso, restauração ou uso posterior.
13.1. A QUESTOR poderá realizar manutenções programadas, emergenciais, preventivas, corretivas ou evolutivas, com ou sem indisponibilidade temporária, sempre que necessário à segurança, estabilidade, evolução, correção ou continuidade da plataforma.
13.2. O Q-Desk é uma plataforma em evolução. A QUESTOR poderá promover melhorias, ajustes, correções, alterações de layout, atualizações, inclusão, substituição, limitação ou descontinuação de recursos, desde que preservada a finalidade essencial do produto contratado.
13.3. A QUESTOR não está obrigada a manter versões antigas, recursos obsoletos, integrações descontinuadas, funcionalidades incompatíveis com evolução técnica, legal, operacional ou de segurança, nem recursos dependentes de terceiros que tenham alterado ou encerrado suas próprias condições de uso.
14.1. A QUESTOR poderá monitorar logs, eventos técnicos, uso, volumes, limites, segurança, integridade, performance e conformidade operacional da plataforma, sem acessar conteúdo do CLIENTE além do necessário para suporte, segurança, cumprimento legal, auditoria, defesa de direitos ou prevenção de fraude.
14.2. A QUESTOR poderá suspender, limitar ou bloquear, total ou parcialmente, acessos, funcionalidades, canais, integrações ou ambientes em caso de risco à segurança, uso abusivo, violação contratual, inadimplemento, ordem legal ou administrativa, indícios de fraude, violação de propriedade intelectual, risco a terceiros ou descumprimento de políticas de plataformas integradas.
14.3. A suspensão preventiva não gerará direito a indenização quando fundada em risco, inadimplemento, obrigação legal, segurança da informação, violação deste Termo, violação contratual ou fato imputável ao CLIENTE, seus USUÁRIOS ou terceiros sob sua responsabilidade.
15.1. O Q-Desk, suas telas, layout, códigos, fluxos, APIs, documentação, métodos, processos, know-how, marcas, atualizações, melhorias e demais elementos técnicos pertencem à QUESTOR ou a seus licenciantes, nos termos da Lei nº 9.609/1998, da Lei nº 9.610/1998 e demais normas aplicáveis.
15.2. Este Termo não transfere ao CLIENTE, aos USUÁRIOS ou ao DISTRIBUIDOR qualquer titularidade, código-fonte, segredo de negócio, tecnologia, licença de exploração econômica autônoma, direito de cópia, cessão, sublicenciamento ou direito de uso além daquele expressamente contratado.
15.3. Sugestões, feedbacks, ideias, melhorias ou recomendações apresentadas pelo CLIENTE ou por USUÁRIOS poderão ser livremente avaliadas, implementadas, adaptadas ou descartadas pela QUESTOR, sem gerar direito de remuneração, copropriedade, licença, indenização ou participação econômica.
16.1. A QUESTOR empregará esforços comercialmente razoáveis para manter o Q-Desk operacional, seguro e aderente à finalidade contratada, mas não garante funcionamento ininterrupto, livre de erros, imune a ataques, compatível com todos os dispositivos, navegadores, versões, canais, APIs, plataformas de terceiros ou necessidades específicas do CLIENTE.
16.2. A QUESTOR e o DISTRIBUIDOR não responderão por falhas decorrentes de configuração ou uso inadequado pelo CLIENTE, falha de internet, energia, equipamentos, navegadores, infraestrutura ou sistemas do CLIENTE, serviços de terceiros, conteúdo, campanhas, bases de contatos, automações, bots, ausência de base legal, culpa do CLIENTE ou de terceiros, caso fortuito ou força maior, manutenções ou descumprimento de orientações técnicas.
16.3. A responsabilidade da QUESTOR e/ou do DISTRIBUIDOR, se comprovadamente configurada, observará os limites previstos no contrato padrão de licença de uso de software e prestação de serviços, sempre condicionada à comprovação de nexo causal, culpa, extensão efetiva do dano, participação de cada parte no evento danoso e inexistência de excludentes legais, inclusive o art. 43 da LGPD.
16.4. Em nenhuma hipótese o Q-Desk deverá ser interpretado como garantia de resultado comercial, aumento de vendas, redução de reclamações, eliminação de passivos, cumprimento automático de obrigações legais ou substituição da gestão operacional, jurídica, regulatória, comercial ou de atendimento do CLIENTE.
17.1. Este Termo poderá ser atualizado pela QUESTOR para refletir alterações legais, técnicas, operacionais, comerciais, de segurança, de produto ou de políticas de terceiros.
17.2. As alterações entrarão em vigor após sua publicação no Portal Questor Docs ou comunicação por meio idôneo. A continuidade de uso do Q-Desk após a publicação das atualizações implicará ciência e concordância com a versão vigente, ressalvadas alterações que, por sua natureza, exijam formalização específica.
18.1. Este Termo será interpretado conforme as leis da República Federativa do Brasil.
18.2. Este Termo complementa o contrato padrão de licença de uso de software e prestação de serviços da QUESTOR, a Proposta Comercial, os Termos de Uso gerais da QUESTOR e documentos específicos aplicáveis a integrações, terceiros, privacidade ou segurança, não substituindo tais instrumentos.
18.3. Permanecem aplicáveis o foro, as regras de contratação, assinatura, vigência, cobrança, inadimplemento, responsabilidade, propriedade intelectual, confidencialidade, proteção de dados, anticorrupção e demais disposições previstas no contrato padrão e na Proposta Comercial, naquilo que não conflitarem com este Termo.