Os Catálogos de Serviços é uma funcionalidade utilizada para organizar os serviços e definir, de forma padronizada, os assuntos disponíveis no momento da abertura de um atendimento. Por meio dele, o cliente seleciona o tema da sua solicitação, garantindo que a demanda seja corretamente classificada desde o início.
Além de facilitar a abertura de chamados, o catálogo também é utilizado internamente para controlar o fluxo de atendimento. Com base nos assuntos definidos, é possível direcionar as demandas para os agentes responsáveis, conforme suas permissões, e determinar quais assuntos estarão disponíveis para cada cliente.
Essa estrutura é organizada em formato de árvore, permitindo a segmentação dos serviços em diferentes níveis. Por exemplo:
Serviços
Categoria A
Subcategoria A1
Assunto 1
Assunto 2
Categoria B
Subcategoria B1
Assunto 3
Assunto 4
Dessa forma, o catálogo proporciona uma navegação mais intuitiva para o cliente e uma gestão mais eficiente e segmentada dos atendimentos.
Siga as orientações abaixo para adicionar serviços ao catálogo, que serão como categorias.
1. Na tela de Catálogo de Serviços, localize o catálogo criado e clique no botão de Mais Opções, caracterizado pelo ícone de três pontos. E, então, selecione a opção Serviços.
2. Será habilitada a tela de “Serviços”. Nela, clique no botão Adicionar serviço e, na tela de “Criar Serviço”, informe os dados solicitados.
Nome do Serviço: Informe o nome do serviço desejado, o qual será como uma categoria.
Descrição: Informe uma breve descrição sobre esta categoria. Este é um campo opcional.
Com todos os campos preenchidos, clique em Adicionar serviço e a categoria criada constará na tela de listagem.
É possível adicionar serviços dentro das categorias, chamados de subcategorias, criando níveis de organização.
Na prática, funciona como uma divisão do mais geral para o mais específico: você começa com um serviço mais amplo e, dentro dele, adiciona serviços mais detalhados. Isso facilita a identificação do assunto e torna a escolha mais clara no momento da abertura do atendimento.
Siga as orientações abaixo para criar subcategorias em uma categoria.
1. Na tela de “Serviços”, localize a categoria na qual deseja criar a subcategoria e clique no botão de "+".
2. Será habilitada a tela de “Criar Serviço", na qual deve preencher os seguintes dados:
Nome do Serviço: Informe o nome do serviço desejado, o qual será como uma subcategoria.
Descrição: Informe uma breve descrição sobre esta subcategoria. Este é um campo opcional.
Com todos os campos preenchidos, clique em Adicionar serviço. A subcategoria criada será exibida na tela de “Serviços”, podendo ser visualizada ao clicar na seta para expandir a listagem da categoria.
⚠️Importante!
Para criar serviços dentro de uma subcategoria (como os assuntos), o processo é o mesmo utilizado para criar subcategorias dentro de uma categoria.
A única diferença é que, nesse caso, a criação deve ser realizada dentro da própria subcategoria. Ou seja, basta localizá-la na listagem, expandir e adicionar o novo serviço no nível desejado.
Na prática, sempre repete o mesmo processo, apenas escolhendo o nível onde deseja criar o serviço.
Ao editar um catálogo, é possível realizar dois tipos de alteração: atualizar os dados principais, como nome e descrição, ou gerenciar os serviços que fazem parte dele, ajustando sua composição conforme a necessidade.
Confira a seguir como realizar cada uma dessas alterações.
1. Para editar o nome e a descrição de um catálogo, localize a opção desejada e clique no botão de Mais Opções, caracterizado pelo ícone de três pontos. E, então, selecione a opção Editar.
2. Altere os campos da maneira desejada, e, então, clique em Salvar.
Dessa forma, a alteração é confirmada, sendo possível retornar à tela de catálogos.
1. Para editar/adicionar serviços a um catálogo, localize a opção desejada e clique no botão de Mais Opções, caracterizado pelo ícone de três pontos. E, então, selecione a opção Serviços.
2. Na tela de “Serviços”, altere ou adicione os serviços da maneira desejada, conforme demonstrado na seção de “Adicionar Serviços/Categorias ao Catálogo” deste mesmo manual.
1. Para excluir um catálogo, localize a opção desejada e clique no botão de Mais Opções, caracterizado pelo ícone de três pontos. E, então, selecione a opção Excluir.
2. Digite o nome exato do catálogo no campo indicado e clique em Excluir.
