¶ Distribuição Automática de Atendimentos
¶ O que é a Distribuição Automática?
A distribuição automática define como os atendimentos são atribuídos aos atendentes do Q-Desk. O comportamento depende das configurações da caixa de entrada, do time, dos grupos de empresas e dos limites configurados.
¶ Modos de Distribuição
¶ Modo 1 – Fila Manual
Quando a caixa de entrada está com a atribuição automática desativada, nenhum atendimento é distribuído automaticamente.
Todos os atendimentos permanecem sem responsável e devem ser atribuídos manualmente.
¶ Como verificar
Acesse "Configurações > Caixa de Entrada".
Selecione a caixa de entrada desejada.
Abra a aba "Agentes".
Verifique se a opção "Atribuição Automática" está desabilitada.
¶ Modo 2 – Rodízio Automático
Quando a caixa de entrada possui atribuição automática habilitada, mas não existe um time vinculado, os atendimentos são distribuídos em rodízio entre os atendentes da caixa de entrada.
Nesse modo, o sistema não considera a quantidade de atendimentos que cada agente possui.
¶ Como verificar
Acesse "Configurações > Caixa de Entrada".
Abra as configurações da caixa desejada.
Selecione a aba "Agentes".
Verifique se o atendente está vinculado à caixa de entrada.
Em seguida, acesse "Configurações > Agentes".
Edite o agente desejado.
Verifique se o campo "Time" está vazio. Caso esteja, selecione um time e ative a opção "Distribuição automática por time".
¶ Modo 3 – Fila Manual com Time
Quando a conversa possui um time vinculado, mas a opção "Permitir atribuição automática" está desabilitada, nenhum atendimento é distribuído automaticamente.
Todos os atendimentos permanecem na fila aguardando atribuição manual.
¶ Como verificar
Acesse "Configurações > Times".
Edite o time desejado clicando no botão Editar Time
Verifique se a opção "Permitir atribuição automática para este time" está desabilitada.
¶ Modo 4 — Distribuição por capacidade
Quando a caixa de entrada possui atribuição automática habilitada e o time permite distribuição automática, o sistema seleciona o atendente com menor carga de atendimentos.
Também são considerados:
- Limite de atendimentos simultâneos.
- Grupo da empresa.
- Status do atendente.
- Opt-in ativo.
¶ Como verificar
Acesse "Configurações > Grupo de Empresas".
Edite o grupo desejado.
Verifique o limite de tickets simultâneos configurado.
¶ 1º Como um Atendimento é Criado
Quando um cliente envia uma mensagem, o sistema executa as seguintes etapas em segundos:
- Cliente envia mensagem: A conversa é criada e vinculada a um time, definido pelo serviço escolhido ou por automação de direcionamento.
- Verificação de limite por empresa: Se a empresa pertence a um grupo com limite configurado, o sistema verifica se ainda pode abrir atendimentos. Se o limite foi atingido, o atendimento não é criado e o cliente recebe uma mensagem de bloqueio.
- Status online é obrigatório: Para receber atendimentos automáticos, você precisa estar Online. Nos estados Ocupado ou Offline, nenhum atendimento novo é distribuído para você.
¶ 2º Busca do Atendente Disponível
O sistema identifica atendentes elegíveis entre os membros do time que estão online, com opt-in ativo e abaixo do limite de atendimentos:
- Cliente com grupo de empresa: O sistema filtra apenas os atendentes vinculados ao grupo da empresa do cliente (atendentes primários têm prioridade).
- Cliente sem grupo: O sistema considera todos os atendentes elegíveis do time.
- Escolha por menor carga: Entre os candidatos, escolhe aquele com menos atendimentos abertos.
¶ 3º Passo — Atribuição ou Envio à Fila
Se houver um atendente elegível disponível, o atendimento é atribuído na hora com verificação final de capacidade. Caso ninguém esteja disponível, o atendimento vai para a fila.
¶ Grupos de Empresa
Um grupo de empresa agrupa clientes e vincula atendentes a elas, garantindo que os atendimentos de um cliente cheguem preferencialmente a quem já conhece a conta.
- Atendente de grupo: Vinculado a um ou mais grupos. Recebe atendimentos automáticos por push dos clientes daquele grupo. Pode ser marcado como primário para ter prioridade máxima.
- Atendente genérico: Sem vínculo de grupo. Não recebe push de clientes com grupo. Recebe push de clientes sem grupo e participa do despacho automático da fila apenas quando tem algum vínculo de grupo — caso contrário, pega da fila somente por pull manual.
¶ Atendente Primário vs. Atendente do Grupo
Dentro de um grupo, um atendente pode ser primário — enquanto houver atendimentos daquele grupo, os primários têm prioridade sobre os demais. Um grupo pode ter mais de um primário, e nesse caso todos são candidatos ao mesmo tempo, com a menor carga decidindo.
Exemplo: Grupo "Empresa ABC" com Ana (primária), Bruno e Carlos (do grupo). Quando um cliente da ABC abre atendimento: se Ana está online e abaixo do limite, Ana recebe por prioridade de primária; se Ana está no limite, Bruno ou Carlos recebe (o de menor carga); se ninguém do grupo está disponível, o atendimento fica na fila.
¶ Clientes sem Grupo de Empresa
Quando o cliente não pertence a nenhuma empresa vinculada a um grupo, o comportamento foi alterado:
- Antes: Ia direto para a fila. Somente um atendente pegava via pull manual ou um atendente de grupo ao processar a fila.
- Agora: É empurrado por push para o atendente elegível do time com menor carga (com desempate por round-robin). Fila só quando ninguém está online ou abaixo do limite.
Para clientes sem grupo, qualquer atendente elegível do time concorre — inclusive os genéricos. O vínculo de grupo só importa quando o cliente tem grupo.
¶ Critério de Escolha: Menor Carga
Entre os atendentes elegíveis, o sistema sempre prioriza quem tem menos atendimentos abertos.
Exemplo: João tem 2 atendimentos abertos, Maria tem 1 e Pedro tem 4. Maria recebe o próximo por ter menor carga.
¶ Desempate por Round-robin
Quando dois ou mais atendentes têm a mesma carga, o desempate vai para quem ficou mais tempo sem receber um atendimento — um rodízio justo entre os empatados.
Exemplo: João com 2 abertos (último recebido há 2 horas) e Maria com 2 abertos (último recebido há 30 minutos). João recebe por ter ficado mais tempo sem atender. No próximo empate, alterna para Maria.
¶ Limite de Atendimentos Simultâneos
Existem dois limites independentes que bloqueiam em momentos diferentes:
- Limite por atendente (no time): Número máximo de atendimentos abertos que cada atendente pode ter dentro de um time. O sistema só distribui um novo atendimento a quem ainda não atingiu esse limite. Com o limite em branco, o atendente recebe qualquer quantidade enquanto estiver online e elegível.
- Limite por empresa (no grupo de empresa): Número máximo de atendimentos abertos simultâneos para todos os contatos de uma empresa. Atingido o limite, nenhum novo atendimento é criado — o cliente recebe uma mensagem informando. Este limite pode ser global (conta todos os atendimentos da empresa em qualquer time/caixa de entrada) ou por time (conta apenas os atendimentos da empresa dentro daquele time).
¶ Fila e Despacho Automático
Atendimentos não distribuídos ficam na fila — do mais antigo para o mais recente. O sistema processa a fila em dois momentos:
- Ao encerrar um atendimento: Quando você resolve, adia (snooze) ou coloca em pendente um atendimento, o slot liberado é preenchido com o próximo da fila compatível.
- Ao ficar online: Ao mudar o status para Online, o sistema verifica a fila e atribui atendimentos até preencher sua capacidade disponível.
¶ Regras de Prioridade na Fila
O despacho automático segue esta ordem:
- Se você tem um grupo primário, o sistema verifica se há atendimentos sem atendente de clientes desse grupo e prioriza-os.
- Se o grupo primário não tem pendências sem atendente, você pode receber de outros grupos aos quais pertence ou da fila geral do time (inclusive clientes sem grupo).
- Atendentes genéricos (sem vínculo de grupo) não recebem pelo despacho automático — pegam da fila apenas por pull manual.
¶ Pull Manual
Qualquer atendente (inclusive genérico) pode puxar o próximo atendimento da fila do time manualmente. O pull manual ignora o filtro de grupo e o limite de capacidade, mas ainda exige estar online e com opt-in ativo.
¶ Quem Recebe Cada Atendimento
A distribuição varia conforme o tipo de atendente:
- Atendente primário do grupo: Recebe push com prioridade máxima e participa do despacho automático priorizando pendências do grupo. Condição: online + abaixo do limite + opt-in ativo.
- Atendente do grupo (não primário): Recebe push de atendimentos do grupo e participa do despacho automático quando nenhum primário está disponível. Condição: online + abaixo do limite + sem primário disponível + opt-in ativo.
- Atendente genérico (sem grupo): Recebe push apenas de clientes sem grupo. Não recebe despacho automático da fila — só via pull manual. Condição: online + abaixo do limite + opt-in ativo.
- Opt-in desativado: Não recebe push nem despacho automático — recebe apenas via pull manual.
¶ Por Que um Atendimento Não Foi Distribuído
Se seu atendimento não foi distribuído, verifique:
- Nenhum atendente elegível online: Todos offline ou ocupados no momento da criação.
- Todos no limite máximo: Todos os elegíveis já atingiram o número máximo de atendimentos.
- Cliente com grupo, mas ninguém do grupo disponível: Fica na fila até um atendente do grupo liberar slot (um genérico pode pegar via pull manual).
- Opt-in desativado: O atendente só recebe via pull manual.
- Time com distribuição desligada: Nem o time distribui nem o rodízio roda — vai direto para a fila.
- Caixa de entrada com atribuição desligada: Nenhuma distribuição automática acontece.
- Limite da empresa atingido: O atendimento nem chega a ser criado — o cliente recebe uma mensagem configurada.
Na maioria dos casos, o atendimento fica na fila e será atribuído automaticamente assim que um atendente liberar um slot ou ficar online. Um supervisor também pode atribuir manualmente a qualquer momento.
¶ Resumo Rápido
| Situação | O Que Acontece |
|---|---|
| Cliente com grupo — atendente disponível | Atribui ao atendente do grupo com menor carga (primário tem prioridade) |
| Cliente com grupo — ninguém do grupo disponível | Fica na fila; atendente genérico pode pegar via pull manual |
| Cliente sem grupo — atendente disponível | Push para o elegível do time de menor carga (round-robin no empate) |
| Cliente sem grupo — ninguém disponível | Fica na fila até alguém liberar slot ou ficar online |
| Atendente encerra um atendimento | Sistema processa a fila e atribui o próximo compatível |
| Atendente fica online | Sistema atribui da fila até preencher a capacidade |
| Atendente genérico | Push apenas de clientes sem grupo; da fila, só por pull manual |
| Time com "Permitir atribuição automática" desligado | Nem o time distribui nem o rodízio roda — vai direto para a fila |
| Empresa atingiu o limite | Novo atendimento bloqueado — cliente recebe a mensagem configurada |
| Todos os atendentes no limite máximo | Fica na fila até alguém encerrar ou ficar online |