¶ Como configurar o Copiloto do Q-Desk
O Copiloto é o assistente de inteligência artificial do Q-Desk, responsável por responder clientes nas caixas de entrada, aprender com documentos e conversas e solucionar dúvidas iniciais antes de transferir o atendimento para um agente.
Este tutorial apresenta o processo de criação de um assistente e a configuração de cada uma das abas disponíveis.
Acesse: Q-Desk > Copiloto.
¶ Criar um novo assistente
Acesse: Q-Desk > Copiloto.
Clique no botão "Criar Assistente".
Ao clicar em "Criar Assistente", será exibida a tela de criação do assistente, na qual deverão ser preenchidos os campos de configuração.
Preencha os campos obrigatórios para criar o assistente:
- Nome: Informe o nome que identificará o assistente.
- Descrição: Descreva a finalidade do assistente. O campo é obrigatório e permite até 200 caracteres.
- Nome do Produto: Informe o produto ao qual o assistente estará vinculado. Essa informação é utilizada para fornecer contexto às respostas geradas pela inteligência artificial.
- Gerar Perguntas Frequentes A Partir de Conversas Resolvidas: Marque esta opção, se desejar que o assistente gere automaticamente perguntas frequentes (FAQs) com base nas conversas resolvidas.
Após preencher as informações, clique em "Criar".
O assistente será exibido na lista de assistentes disponíveis. Para iniciar a configuração, clique em "Abrir" no cartão do assistente. Serão exibidas as sete abas de configuração disponíveis.
¶ Configurações
A aba "Configurações" reúne as principais definições do assistente. Nela, você configura sua identidade, comportamento e as mensagens exibidas durante o atendimento.
¶ Identidade
Na seção "Identidade", defina as informações que representam o assistente perante os clientes. Essas configurações influenciam a forma como a inteligência artificial se apresenta e interpreta o contexto das conversas.
Configure os campos da seção "Identidade":
- "Nome": Informe o nome que identificará o assistente. Este é o único campo obrigatório para salvar as alterações.
- "Descrição": Descreva a finalidade do assistente.
- "Nome do Produto": Informe o produto atendido pelo assistente. Essa informação é utilizada para fornecer contexto às respostas geradas pela inteligência artificial.
¶ Comportamento
Na seção "Comportamento", defina como o assistente responderá aos clientes e como deverá agir durante os atendimentos.
- Temperatura da Resposta: Utilize o controle deslizante para definir o estilo das respostas do assistente.
- Focado e Objetivo: Gera respostas mais precisas, consistentes e previsíveis.
- Equilibrado: Combina objetividade e flexibilidade nas respostas.
- Criativo e Variado: Produz respostas mais diversificadas e criativas.
- Instruções: Informe orientações gerais sobre o comportamento do assistente, definindo como ele deve conduzir os atendimentos e responder aos clientes.
- Gerar Perguntas Frequentes A Partir de Conversas Resolvidas: Ative esta opção para que o assistente gere automaticamente perguntas frequentes (FAQs) com base nas conversas resolvidas. A configuração pode ser alterada a qualquer momento.
- Transferir Automaticamente Para Humano Quando Não Houver Resposta: Ative esta opção para que o atendimento seja transferido automaticamente para um agente quando o assistente não conseguir responder à solicitação do cliente.
¶ Mensagens de Sistema
Na seção "Mensagens de Sistema", personalize as mensagens automáticas enviadas aos clientes durante o atendimento.
- "Mensagem de Boas-Vindas": Defina a mensagem enviada automaticamente ao cliente no início do atendimento.
- "Mensagem de Transferência": Defina a mensagem enviada quando a conversa for transferida para um agente.
- "Mensagem de Resolução": Defina a mensagem enviada quando a conversa for marcada como resolvida.
Após concluir as configurações, clique em "Salvar Alterações", no rodapé da tela, para aplicar as mudanças.
¶ Status e exclusão
Na seção "Status e Exclusão", gerencie a disponibilidade do assistente e sua remoção do sistema.
- Status do Assistente: Utilize esta opção para alternar entre os estados "Ativo" e "Inativo".
- Ativo: O assistente permanece disponível para utilização nas caixas de entrada vinculadas.
- Inativo: O assistente deixa de participar do roteamento das caixas de entrada até ser reativado.
- Excluir: Remove permanentemente o assistente do sistema, desconectando-o de todas as caixas de entrada e excluindo todo o conhecimento associado.
⚠️ Atenção!
A exclusão é irreversível. Após confirmar a ação, não será possível recuperar o assistente nem os dados vinculados a ele.
¶ Segurança
A aba "Segurança" permite definir os limites de atuação do assistente, determinando quais assuntos ele não deve responder.
Sempre que uma solicitação estiver fora das regras configuradas, o assistente bloqueará a resposta antes de gerar qualquer conteúdo, garantindo maior controle sobre as informações fornecidas aos clientes.
¶ Gerenciar Regras de Segurança
Utilize as opções disponíveis para adicionar, editar ou excluir regras:
- Adicionar: Digite a regra no campo "Escreva uma nova regra..." e clique em "Adicionar" para incluí-la na lista.
- Editar: Clique no ícone de lápis da regra desejada, ajuste o texto e pressione "Enter" para salvar a alteração.
- Excluir: Remova regras individualmente pelo ícone de lixeira ou selecione várias regras e clique em "Excluir Selecionadas" para realizar a exclusão em lote.
A tela também disponibiliza sugestões de regras prontas. Para adicionar uma sugestão à lista, clique em "Adicionar" ao lado da regra desejada.
Utilize o campo de busca para localizar regras já cadastradas.
Não existe limite de quantidade de regras que podem ser adicionadas.
¶ Tom de Resposta
A aba "Tom de Resposta" permite configurar a forma como o assistente se comunica com os clientes, definindo características como clareza, objetividade, formalidade e estilo da linguagem utilizada nas respostas.
Essa configuração funciona de forma semelhante à aba "Segurança", permitindo adicionar, editar e excluir diretrizes. A diferença é que, enquanto a aba "Segurança" define limites sobre o que o assistente pode ou não responder, a aba "Tom de Resposta" define como as respostas devem ser apresentadas.
¶ Gerenciar Diretrizes de Resposta
Utilize as opções disponíveis para adicionar, editar ou excluir diretrizes:
- "Adicionar": Digite a diretriz no campo "Escreva uma nova diretriz..." e clique em "Adicionar" para incluí-la na lista.
- "Editar": Clique no ícone de lápis da diretriz desejada, ajuste o texto e pressione "Enter" para salvar a alteração.
- "Excluir": Remova diretrizes individualmente pelo ícone de lixeira ou selecione várias para realizar a exclusão em lote, seguindo o mesmo processo disponível na aba "Segurança".
A tela também disponibiliza sugestões prontas de diretrizes. Para utilizar uma sugestão, clique em "Adicionar" ao lado do exemplo desejado para incluí-lo automaticamente na lista.
¶ Roteiros
A aba "Roteiros" permite criar orientações específicas para situações de atendimento. Um roteiro fornece contexto ao assistente sobre determinado cenário e, quando a solicitação do cliente corresponde à situação descrita, o assistente segue as instruções cadastradas.
¶ Criar um roteiro
Clique em "Criar Roteiro" e preencha os campos:
- Título: Informe o nome de identificação do roteiro. O preenchimento deste campo é obrigatório.
- Descrição: Descreva a situação em que o roteiro deve ser aplicado. O preenchimento deste campo é obrigatório.
Como Lidar (Instruções): Informe o passo a passo que o assistente deve seguir durante o atendimento. O preenchimento deste campo é obrigatório.
Dica: Digite "@" durante o preenchimento para inserir uma ferramenta disponível diretamente no texto das instruções.
Após preencher as informações, clique em "Criar Roteiro" para concluir o cadastro.
¶ Gerenciar roteiros
Na seção "Roteiros de Exemplo", utilize as opções disponíveis para adicionar ou ocultar sugestões prontas:
- Usar: Adiciona um roteiro de exemplo à lista de roteiros cadastrados.
- Dispensar: Remove a sugestão da tela sem adicioná-la.
Os roteiros já cadastrados podem ser gerenciados pelas seguintes opções:
- Editar: Clique no ícone de lápis para alterar as informações do roteiro.
- Excluir: Remova roteiros individualmente ou selecione vários para realizar a exclusão em lote.
⚠️ Atenção!
Um roteiro não funciona como um teste automatizado. Ele não possui resultado de aprovação ou reprovação. O roteiro define apenas um comportamento que o assistente seguirá sempre que identificar uma situação compatível com a descrição cadastrada.
¶ Documentos
A aba "Documentos" permite que o assistente aprenda com arquivos enviados. Ao processar cada documento, o sistema gera automaticamente perguntas frequentes (FAQs) que são adicionadas à base de conhecimento do assistente.
¶ Adicionar um novo documento
Clique em "Criar um Novo Documento" e preencha os campos:
- "Arquivo": Envie o documento em formato PDF. Arraste o arquivo para a área indicada ou clique para selecioná-lo. O tamanho máximo permitido é de 10 MB. O preenchimento deste campo é obrigatório.
- "Nome do Documento": Informe um nome para identificação do documento. Este campo é opcional. Caso não seja preenchido, será utilizado o nome original do arquivo.
Após preencher as informações, clique em "Adicionar" para enviar o documento para processamento.
¶ Gerenciar documentos
Cada documento cadastrado apresenta um contador com a quantidade de FAQs geradas a partir dele. Clique no contador para visualizar a lista de perguntas frequentes criadas.
Enquanto o documento estiver em processamento, será exibida a mensagem:
"Ainda processando. Os FAQs aparecerão aqui em instantes."
A opção de exclusão de documentos está disponível somente para usuários com perfil de Administrador.
⚠️ Atenção!
Caso a conta atinja o limite de documentos permitido pelo plano contratado, o sistema exibirá uma mensagem informando o limite atingido e bloqueará novos envios. Para aumentar o limite disponível, entre em contato com um administrador.
¶ FAQs
A aba "FAQs" permite gerenciar as perguntas frequentes utilizadas pelo assistente. Ela é dividida em duas seções:
- Todas: Exibe as FAQs aprovadas e disponíveis para uso pelo assistente durante os atendimentos.
- Pendentes: Exibe as FAQs geradas automaticamente a partir de conversas resolvidas e documentos enviados, que ainda aguardam revisão antes de serem utilizadas.
¶ Criar uma FAQ manualmente
Para cadastrar uma nova FAQ, clique em "Criar Nova FAQ" em qualquer uma das duas abas e preencha as informações solicitadas.
- Pergunta: Informe a pergunta ou situação que o assistente deve reconhecer. O preenchimento deste campo é obrigatório.
- Responder: Informe a resposta que o assistente deverá enviar ao cliente. O preenchimento deste campo é obrigatório.
- Imagem: Adicione uma imagem complementar, se necessário. São aceitos os formatos PNG, JPG, GIF e WebP, com tamanho máximo de 5 MB. Este campo é opcional.
Após preencher as informações, clique em "Salvar FAQ".
As FAQs criadas manualmente são adicionadas automaticamente na seção "Todas" com status aprovado.
¶ Aprovar FAQs Pendentes
Na aba "Pendentes", revise as FAQs geradas automaticamente antes de disponibilizá-las para uso pelo assistente.
Utilize as opções disponíveis:
- "Aprovar": Clique em "Aprovar" no cartão da FAQ desejada para adicioná-la à lista de FAQs aprovadas.
- "Aprovar Selecionadas": Marque várias FAQs e utilize a opção "Aprovar Selecionadas" na barra de ações para aprovar várias perguntas simultaneamente.
- "Editar": Altere as informações da FAQ antes da aprovação, permitindo complementar ou ajustar a pergunta, resposta ou demais informações para deixar o conteúdo mais completo e adequado.
- "Excluir": Remova uma FAQ que não deve ser utilizada pelo assistente. A exclusão pode ser realizada individualmente conforme a necessidade.
Após a aprovação, a FAQ ficará disponível na aba "Todas" e poderá ser utilizada pelo assistente durante os atendimentos.
¶
Editar, Buscar e Ordenar FAQs
Utilize as opções disponíveis para gerenciar e localizar FAQs cadastradas:
- "Editar": Na aba "Todas", clique no ícone de lápis da FAQ desejada para realizar alterações. Na aba "Pendentes", clique no botão "Alterar" para editar o conteúdo antes da aprovação.
- "Buscar": Utilize o campo de busca para localizar FAQs específicas. A pesquisa considera o texto informado na pergunta ou na resposta cadastrada.
- Ordenar: Na aba Todas, utilize o filtro Ordenar Por para organizar as FAQs conforme a opção desejada:
- Mais Recentes: Exibe as FAQs criadas ou atualizadas recentemente.
- Encontrad": Ordena conforme a quantidade de vezes que a FAQ foi localizada nas buscas do assistente.
- Usada: Ordena conforme a quantidade de vezes que a FAQ foi utilizada pelo agente durante os atendimentos.
- Útil: Considera os feedbacks positivos registrados pelos agentes.
- Incompleta: Considera as avaliações indicando que a FAQ precisa de informações adicionais.
- Errada: Considera as avaliações indicando que a FAQ possui informações incorretas.
As métricas são exibidas em cada cartão de FAQ aprovado:
- Encontrada: Indica quantas vezes a FAQ foi localizada nas buscas realizadas pelo assistente.
- Usada: Indica quantas vezes a FAQ foi inserida pelo agente durante uma resposta.
- Útil, Incompleta e Errada: Registram os feedbacks enviados pelos agentes sobre a qualidade da FAQ.
⚠️ Atenção!
A exclusão de uma FAQ é irreversível. Não existe uma opção específica para "Rejeitar" uma FAQ pendente. Para remover uma FAQ que não deve ser utilizada, é necessário realizar a exclusão.
¶ Caixas de Entrada
A aba "Caixas de Entrada" permite definir em quais caixas de entrada o assistente estará disponível para realizar atendimentos.
O assistente somente atuará de forma automática nas caixas de entrada vinculadas a ele. Sem nenhuma caixa conectada, o assistente não receberá ou responderá conversas automaticamente.
¶ Conectar ou Desconectar Caixas de Entrada
Utilize as opções disponíveis para gerenciar as caixas de entrada vinculadas ao assistente:
- Conectar: Selecione a caixa de entrada desejada e clique em "Conectar" para permitir que o assistente atue nos atendimentos recebidos por ela.
- "Desconectar": Remova o vínculo com uma caixa de entrada para impedir que o assistente realize atendimentos automáticos nela.
Após realizar as alterações, confirme se as caixas de entrada desejadas estão conectadas corretamente ao assistente.