¶ Supervisão do Chat interno
A Supervisão é uma área do Chat interno do Q-Desk destinada aos administradores da conta. Por meio dela, o administrador pode ler as conversas internas da equipe das quais não participa, tanto conversas diretas entre dois agentes quanto grupos.
O acompanhamento ocorre em modo somente leitura: o administrador consulta o histórico das conversas, mas não envia mensagens, não interage com o conteúdo e não altera a situação de leitura dos participantes. Dessa forma, a gestão ganha visibilidade sobre a comunicação interna sem interferir no diálogo da equipe.
Na barra lateral, o Chat interno passa a contar com duas opções:
- Conversas: Reúne as conversas das quais o próprio usuário participa, com o total de mensagens não lidas em destaque.
- Supervisão: Exibe as conversas da equipe das quais o administrador não participa. Essa opção aparece somente para administradores.
¶ Quem pode acessar
Para utilizar a Supervisão, é necessário atender às duas condições abaixo:
- O módulo Chat interno deve estar habilitado na conta.
- O usuário deve ter o perfil de Administrador na conta.
Usuários com perfil de agente ou com funções personalizadas não visualizam a opção Supervisão na barra lateral, mesmo que tenham acesso ao Chat interno. A permissão de acesso ao Chat interno concedida por uma função personalizada libera apenas as Conversas do próprio usuário, e não a supervisão das conversas da equipe.
⚠️Importante!
O administrador consegue ler o conteúdo integral das conversas internas dos demais usuários da conta. Recomenda-se que a empresa comunique à equipe que as conversas do Chat interno podem ser acompanhadas pelos administradores.
¶ Conhecendo a tela de Supervisão
Ao acessar Chat interno > Supervisão, a lista exibe o título Supervisão - Chat interno e apresenta, em uma única relação, todas as conversas diretas e todos os grupos da conta dos quais o administrador não participa. As conversas são ordenadas pela atividade mais recente.
Cada tipo de conversa é identificado da seguinte forma:
| Tipo | Como aparece na lista e no cabeçalho |
|---|---|
| Conversa direta | Nome dos dois agentes envolvidos, separados pelo símbolo ↔ (por exemplo, Ana Souza ↔ Carlos Lima). Abaixo do nome, o cabeçalho exibe a indicação Supervisão. |
| Grupo | Nome do grupo. O cabeçalho exibe a quantidade de participantes. |
Em comparação com a tela de Conversas, a tela de Supervisão é mais simples, pois se destina apenas à consulta:
- Não há abas por tipo (Todas, Fixadas, Diretas, Grupos) nem por situação (Todas, Não lidas, Arquivadas).
- O campo Pesquisar mensagens, conversas ou agentes não é exibido.
- Não há botões para iniciar uma conversa direta ou criar um grupo.
- As conversas não exibem contadores de mensagens não lidas.
- As conversas não oferecem o menu de opções nem os gestos de deslizar usados para fixar, silenciar, arquivar ou marcar como lida/não lida.
Quando não houver conversas da equipe para acompanhar, a lista exibe a mensagem Nenhuma conversa para supervisionar.
¶ Como acompanhar uma conversa da equipe
1. Na barra lateral, acesse Chat interno > Supervisão. Essa opção fica disponível apenas para administradores.
2. Na lista, localize a conversa que deseja acompanhar. Nas conversas diretas, identifique os agentes pelos nomes exibidos dos dois lados do símbolo ↔.
3. Clique sobre a conversa para abri-la.
- O histórico de mensagens é carregado ao lado da lista. Ao rolar a conversa para cima, as mensagens mais antigas são carregadas.
- No lugar do campo de digitação, é exibido o aviso “Modo supervisão: somente leitura”.
4. Caso a conversa possua mensagens fixadas, consulte-as na faixa exibida no topo da conversa.
5. Em um grupo, clique no indicador de participantes, no cabeçalho, para abrir os “Detalhes do grupo”.
- Nesse painel, é possível consultar o nome, a descrição e a lista de participantes do grupo, inclusive quem é administrador dele. As opções de edição e a opção “Sair do grupo” não são exibidas.
6. Se precisar reaproveitar o texto de uma mensagem, utilize a ação “Copiar mensagem”, que copia o conteúdo para a área de transferência.
Para voltar às suas próprias conversas, acesse Chat interno > Conversas.
¶ Regras do modo somente leitura
No modo supervisão, o administrador apenas consulta as conversas. As ações disponíveis são:
| Ação | Disponível na Supervisão |
|---|---|
| Ler as mensagens e consultar o histórico | Sim |
| Consultar as mensagens fixadas | Sim |
| Consultar os detalhes e os participantes de um grupo | Sim |
| Copiar mensagem | Sim |
| Enviar mensagens ou anexos | Não |
| Responder, reagir, editar, excluir ou encaminhar mensagens | Não |
| Fixar ou desafixar mensagens | Não |
| Editar o grupo, gerenciar participantes ou sair do grupo | Não |
| Fixar, silenciar, arquivar ou marcar a conversa como lida/não lida | Não |
Além disso, observe as seguintes regras:
- A leitura não altera a situação de leitura da equipe. Abrir uma conversa na Supervisão não marca as mensagens como lidas para os participantes nem altera os contadores de não lidas deles.
- O histórico dos grupos é exibido por completo. Um participante de grupo visualiza apenas as mensagens enviadas a partir da data em que entrou no grupo. Na Supervisão, o administrador visualiza todas as mensagens do grupo, inclusive as anteriores à entrada de cada participante.
- Somente aparecem conversas das quais o administrador não participa. As conversas diretas e os grupos em que o administrador é participante continuam sendo acessados em Conversas, com todas as interações habituais.
- A lista de Supervisão não é reorganizada automaticamente a cada nova mensagem. Para visualizar a ordem atualizada das conversas, acesse Chat interno > Conversas e retorne à Supervisão, ou atualize a página do navegador.
¶ Orientações complementares
- A Supervisão tem caráter de acompanhamento. Para orientar um agente ou participar de um assunto, inicie uma conversa direta com ele em Chat interno > Conversas.
- Como os participantes não recebem nenhuma indicação de que a conversa está sendo acompanhada, utilize o recurso de acordo com as políticas internas da empresa.
- Links e notificações antigos do Chat interno, gerados quando havia menus separados para mensagens diretas, grupos e fixadas, continuam funcionando e abrem a conversa na tela de Conversas.